Musik, ögonkontakt och opersonliga säljare får kunderna att trivas och handla mer i butiken. Detta visar Pernille K Anderssons avhandling i psykologi.
- Våra känslor och beteende påverkas hela tiden av det som finns omkring oss. Som kunder har butikers så kallade upplevelserum stor påverkan på våra upplevelser och köpbeslut, säger Pernille K Andersson. Upplevelserummet består av två dimensioner, fysisk miljö och social miljö. Fysisk miljö utgörs till exempel av doft, möblering, skyltar eller musik. Social miljö handlar om exempelvis antal kunder och personal i butiken och deras agerande.
I sin avhandling "Changing the servicescape" har Pernille K Andersson undersökt hur musik och butikspersonalens verbala och icke verbala beteende påverkar kunders känslor och beteende.
Musik får kunder att handla mer
Genom olika experiment har Pernille K Andersson studerat hur kunder påverkas av musik i butik. Vad som händer när musik spelas jämfört med när det är tyst i butiken.
- Resultatet av musikstudien är komplext. Den visar att musik har en positiv effekt på kunders köpbeteende, när musik spelades handlade kunderna mer. Men trots detta var mindre glada, interagerade mindre med andra och upplevde shoppingtillfället mer negativt jämfört med när det var tyst i butiken. Vi såg också skillnaderna mellan kön. Kvinnor var mer utforskande i sitt beteende och kände sig mer aktiverade när det var tyst i butiken jämfört med män som kände sig mer aktiverade och utforskande när musik spelas, säger Pernille K Andersson.
Opersonlig butikspersonal föredras
Det blir allt mer vanligt att personal i butiker, på banken eller hotellet interagerar med kunder på ett sätt som vanligtvis sker vänner emellan. Frågan är vad kunderna tycker om det?
- Ett generellt säljtips är att försöka bli kompis med kunden för att på så sätt påverka ett köp av vara eller tjänst. Men mina studier visar att anställda som lämnar ut personlig information för att försöka bli kompis med kunden ses som mindre kompetent och trovärdig, detta gäller framförallt vid möten mellan kund och säljare som sker en gång eller mer sällan. Kunderna blir inte bara missnöjda med den anställde utan också företaget de representerar, säger Pernille K Andersson.
Ögonkontakt oftast positivt
Butik- och servicepersonal får ofta rådet att alltid uppmärksamma sina kunder med en blick, ett leende och ett ”välkommen kan jag hjälpa till med något”.
- I de flesta fall är det positivt med ögonkontakt. Vi människor vill bli sedda och bekräftade, det får oss att må bättre och känna oss mer bekväma. Resultat från min forskning visar att personal som söker ögonkontakt uppfattas som mer kompetent, trevligare och gladare. Dock finns det situationer där vi som kunder inte vill vara synliga, till exempel om man ska köpa en ”pinsam” produkt eller besöka en serviceinrättning som man inte vill skylta med. Vid dessa tillfällen vill kunden inte ha någon ögonkontakt, säger Pernille K Andersson.
Läs hela doktorsavhandlingen .
