N枚jda kunder 盲r nyckeln till framg氓ng. T盲nk bara sj盲lv n盲r du k枚pt n氓got som du varit riktigt n枚jd med eller n盲r du till exempel b枚rjat p氓 ett nytt gym som 枚vertr盲ffade alla dina f枚rv盲ntningar. Visst 盲r det med ett leende p氓 l盲pparna du l盲mnar lokalen och inte nog med det, du kan s盲kert inte v盲nta med att dela med dig av din upplevelse.
Inom f枚retagsekonomin kallar vi detta f枚r word-of-mouth (w-o-m), allts氓 n盲r man ber盲ttar f枚r andra om en vara eller tj盲nst man har k枚pt. W-o-m 盲r ett kraftfullt vapen som du som kund har i din besittning, negativ w-o-m kan i v盲rsta fall stj盲lpa ett f枚retag. Positiv w-o-m f氓r man genom n枚jda kunder. Och n枚jda kunder f氓r vi om vi lyckas tillgodose kundens behov och f氓 kunden att uppleva det v盲rde med tj盲nsten som den 枚nskar. Det kanske l氓ter som en enkel sak, men det kan vara sv氓rare 盲n man tror.
Traditionellt har kunden setts som mottagare av en tj盲nst medan den anst盲llde har varit den som utf枚r tj盲nsten i utbyte mot betalning. Denna traditionella uppdelning 盲r l氓ngt ifr氓n hur dagens tj盲nster skapas, eller snarare hur de samskapas. T盲nk efter hur din dag ser ut, f枚r visst 盲r det s氓 att du sj盲lv som kund utf枚r mycket av tj盲nsten. En typisk dag f枚r dig kanske ser ut s氓 h盲r: Du hoppar in i bilen och k枚r till jobbet eller universitetet. Bilen kan ses som en tj盲nst vars syfte 盲r att transportera dig fr氓n punkt A till punkt B, samtidigt som det i tj盲nsten 鈥漛il鈥 盲ven innefattar attribut som 氓terspeglar den du 盲r, eller kanske den du vill vara, genom exempelvis varum盲rke eller andra attribut som att bilen 盲r milj枚klassad exempelvis. N盲r det sedan har blivit dags f枚r lunch g氓r du till en restaurang som erbjuder sina tj盲nster. Du v盲ljer sj盲lv vilken mat och dryck du vill ha, var du vill sitta och kanske h盲mtar du sallad och br枚d sj盲lv. Vissa restauranger f枚rv盲ntar sig till och med att du ska 鈥漝iska鈥 efter dig, i form av att du plockar bort din mat och sorterar matavfall och f枚rpackningar p氓 anvisade platser. Efter din arbetsdag eller f枚rel盲sning p氓 universitetet infinner du dig hos fris枚ren d盲r du sj盲lv i samr氓d med fris枚ren best盲mmer vad som ska g枚ras. Kanske har du med dig en bild f枚r inspiration. V盲l hemma 盲r det dags f枚r ytterligare ett tj盲nsteut枚vande innan s盲ngen kallar. Kanske du loggar in p氓 bankens eller CSN:s hemsida, d盲r du sk枚ter uppgifter sj盲lv utan direktkontakt med n氓gon anst盲lld. Ser du? Det 盲r j盲ttemycket av sj盲lva tj盲nsteut枚vandet som du som kund bidrar med!
I min forskning har jag definierat olika typer av kundroller men 盲ven tagit fasta p氓 olika roller f枚r anst盲llda. En stor skillnad i de olika rollerna har att g枚ra med hur passiva eller aktiva de 盲r eller hur stora kunskaper och f盲rdigheter de har som 盲r relevanta att anv盲nda i den specifika tj盲nstesituationen. Intressant 盲r att de olika rollerna inte alltid passar ihop med varandra; alla rollkonstellationer 盲r inte optimala f枚r att kunden ska uppleva det 枚nskade v盲rdet med tj盲nsten.
Skulle en aktiv kundroll tr盲ffa en anst盲lld som ocks氓 盲r aktiv i sin roll finns risk f枚r resurssl枚seri. Tv氓 aktiva roller g氓r n盲mligen inte ihop, eftersom de antingen skulle g枚ra dubbelt jobb, eller s氓 skulle det uppst氓 irritation fr氓n kundens sida n盲r denne f氓r hj盲lp med vad som uppfattas som banala saker som kunden l盲tt hade klarat utan inblandning fr氓n en anst盲lld. En anst盲lld som ist盲llet ikl盲der en passiv roll hade i sammanhanget varit en lyckad rollkonstellation tillsammans med den aktiva kunden.
F枚r en anst盲lld 盲r det viktigt att vara medveten om de olika roller som kunden kan ha. F枚rsta m枚tet 盲r ofta avg枚rande. Det viktiga i denna situation 盲r att l盲sa av kunden r盲tt, f枚r att kunna ikl盲da den roll som matchar b盲st med kundens roll. Detta 盲r ett kritiskt skeende eftersom kunden kan basera hela sin uppfattning av f枚retaget p氓 en enda anst盲lld och alla vet vi ju att n枚jda kunder, som sprider positiv w-o-m, 盲r nyckeln till framg氓ng.
Maria 脜kesson 盲r lektor i f枚retagsekonomi och forskare vid CTF, Centrum f枚r tj盲nsteforskning. Hennes fr盲msta forskningsintresse 盲r kundupplevelser och tj盲nsteinnovationer, med ett s盲rskilt fokus p氓 f枚rst氓elsen av hur akt枚rer integrerar resurser och samskapar v盲rde. Hon forskar 盲ven inom omr氓det tj盲nstefiering, dels med fokus p氓 hur organisationer kan bli mer tj盲nsteorienterade men 盲ven med fokus p氓 fj盲rrtj盲nster.
