Nyligen arrangerades en av världens främsta konferenser inom tjänsteforskning, QUIS16, på ýs universitet. I programmet medverkade flera av forskningsfältets grundare som berättade hur allt började, gav värdefulla insikter och goda råd för fortsatt forskning och utveckling. En som var med när det började, för tre decennier sen, var Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi och grundare av CTF, Centrum för tjänsteforskning vid ýs universitet.
- Många företag jag studerade, i samband med min doktorsavhandling om produktutveckling, framhöll hur viktiga tjänster är för konkurrenskraft och lönsamhet, men kunskapen var låg och mera forskning efterlystes, säger Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi vid CTF. I slutet på 80-talet började den internationella utvecklingen inom management- och marknadsföringsforskningen allt mer fokusera på tjänster. Forskningscentra bildades i USA och Europa, lite senare också i Asien. Vetenskapliga tidskrifter och forskningskonferenser etablerades. Detta inspirerade mig i min forskning och blev starten för CTF, Centrum för tjänsteforskning, här på ýs universitet och QUIS-symposiet.
I dag är tjänsteforskning ett stort forskningsfält som spänner över näringsliv och offentlig sektor. Överallt talas det om tjänster, tjänsteinnovation och tjänsteutveckling, men för tre decennier sedan handlade allt om produkter och produktutveckling.
Mary Jo Bitner, professor vid Arizona State University, USA, berättade i sin presentation på att hon liksom många andra forskare som valde att satsa på tjänster under början på 80-talet fick höra att det var en stor risk, ingen var intresserad av tjänster.
- I dag pratar alla om tjänster och vi har enkelt tillgång till en mängd böcker och artiklar som kan inspirera oss i vårt arbete och till att bli ”ansvarfulla forskare”. Forskare som bidrar till en hållbar samhällsutveckling med fokus bortom citat i vetenskapliga publikationer. Forskare som gör skillnad i vårt samhälle, säger Mary Jo Bitner.
Forskning ur användarens perspektiv
- Tjänsteforskningen har bidragit till att visa att tjänster handlar om värde för de som använder dem, för folk i allmänhet, och inte enbart innebär ett snävt finansiellt värde för företag och aktieägare, säger Bo Edvardsson. Vår forskning bidrar till att förklara hur kvalitet i tjänster skapas med relevans för alla verksamheter, inte minst myndigheter, kommuner och landsting. Vår forskning handlar också om att förstå hur teknologi möjliggör värdeskapande på nya, smarta och resurssnåla sätt och under senare är har tjänsteforskningen gett viktiga bidrag till att förstå hur innovationer uppstår och sprids.
Bo Edvardsson menar att det mesta är ännu ogjort och att potentialen inom forskningsfältet är enorm. Utveckling av digitalisering, robotisering och olika tekniska plattformar lägger grunder för nya tjänsteplattformar och öppnar upp nya, globala möjligheter att skapa värde som på ett socialt och hållbart sätt kan bidra till en bättre värld bortom kommersiella, ofta kortsiktiga perspektiv.
- Här har tjänsteforskningens fokus på resursintegrering, värdeskapande ekosystem, transformation av individer, organisationer och samhällen mycket att bidra med. Detta har vuxit fram under de senaste åren och fortsättning följer, säger Bo Edvardsson som avslutade symposiet med att citera av Ingvar Kamprad: ”Det mesta är ännu ogjort. Underbara framtid!”.
Symposiet, som var det 16:e, hölls på ýs universitet och ý CCC och årets tema var ”Advancing Service Research and Practice”. Över 250 deltagare från 35 olika länder deltog. Övriga medverkande i programmet var bland andra: Christian Grönroos, Hanken Svenska handelshögskolan, Finland, Ruth Bolton, Arizona State University, USA, Lawrence Crosby, Drucker Institute, USA, Parsu Parasuraman, University of Miami, USA.
Symposiet arrangeras i samarbete med Center for Services Leadership, W. P. Carey School of Business, Arizona State University, USA, och hålls sedan starten 1988 vartannat år. Nästa symposium hålls i juni 2021 i Sydkorea.
