En anstĂ€lld sĂ€ger: âVad snygg du Ă€r i de jeansen?â Eller âJa, torsken fiskades upp i morse.â AnstĂ€llda ljuger för att skapa en bra kundupplevelse eller för att sĂ€lja mer. En kund sĂ€ger: âJag tittar bara. Jag har redan en sĂ„dan produkt hemma, sĂ„ jag Ă€r inte intresserad.â Kunder ljuger för att undvika interaktioner och för att fĂ„ vara ifred. Men varför ljuger vi? Vore det inte bĂ€ttre om anstĂ€llda och kunder bara var Ă€rliga mot varandra i tjĂ€nstemötet â skulle inte det skapa ett bĂ€ttre tjĂ€nstemöte?
Vi ljuger ofta i privatlivet, i interaktioner med vĂ„ra förĂ€ldrar, vĂ€nner och vĂ„ra barn. Vi lĂ€r oss ljuga redan i tvĂ„-treĂ„rs Ă„ldern. Med ljuga menar jag att medvetet sĂ€ga nĂ„got osant, överdriva eller undanhĂ„lla information. De flesta av oss ljuger flera gĂ„nger om dagen â för att göra nĂ„gon glad, framstĂ€lla oss sjĂ€lva i lite bĂ€ttre dager eller för att inte avslöja hur vi egentligen mĂ„r.
I vilken utstrĂ€ckning ljuger vi som kunder i ett tjĂ€nstemöte, pĂ„ restaurangen eller i affĂ€ren? Detta har jag och nĂ„gra forskare precis undersökt och bland 1000 kunder svarade 92 procent att de har ljugit under de senaste tre mĂ„naderna. De flesta lögnerna Ă€r oskyldiga â en vit lögn för att en anstĂ€lld ska mĂ„ bĂ€ttre eller för att slippa en interaktion - medan andra lögner Ă€r för att fĂ„ egen finansiell vinning - att fĂ„ nĂ„got som man anser sig ha rĂ€tt till eller kan roffa Ă„t sig.
HÀr tar jag upp tre olika sÀtt som kunder ljuger pÄ. LÄt oss kalla dem egoistiska lögner, sociala lögner och undvikande lögner. Det finns flera sÀtt som kunder kan ljuga pÄ, men dessa tre lögner Àr centrala och ofta förekommande i tjÀnstemötet.
Den egoistiska lögnen
Kunden ljuger för att fÄ personlig vinning, antingen via olika fördelar (att gÄ före i kön) eller för att fÄ finansiell kompensation. Lögnen handlar ofta om att tjÀnsten inte levererat vad som utlovats eller att resultatet inte var som förvÀntats. Lögnen skapar mycket kÀnslor, bÄde hos den anstÀllda och kunden. Ofta vÀljer den anstÀllda att kompensera kunden pÄ nÄgot sÀtt. I vÄr studie var vÀrdet pÄ dessa lögner mellan 5 och 30 000 kronor, ett vÀrde som inte Àr försumbart för leverantörerna. Leverantören köper lojalitet av kunden, vilket pÄ kort sikt kan bli ganska dyrt.
Den sociala lögnen
Kunden ljuger ofta för nÄgon annans skull. Det kan vara att maten smakar gott (fast den inte gör det) eller att en anstÀlld varit professionell och trevlig (fast den inte har det). Kunder anvÀnder vita lögner för att inte skapa problem och för att tjÀnstemötet ska bli trevligt. VÀrdet pÄ vita lögner kan vara sÄ högt som 1500 kronor, till exempel att en kund betalar för en mÄltid eller produkt som de egentligen inte vill ha eller Àr nöjd med. Den sociala lögnen resulterar i lÄg nöjdhet och lojalitet hos kunder.
Den undvikande lögnen
HĂ€r ljuger kunden för att slippa interaktion med anstĂ€llda. Till exempel genom att sĂ€ga: âJag har redan en sĂ„dan produkt hemma.â eller âJag tittar bara.â. I dessa fall handlar kundens lögn ofta om sig sjĂ€lv och görs för att undvika ett tjĂ€nstemöte. Dessa kunder Ă€r nöjda och lojala, sĂ„ kanske Ă€r den undvikande lögnen oproblematisk? Problemet Ă€r dock att leverantören gĂ„r miste om en chans att pĂ„verka kunden, kanske gör kunden fel val eftersom de inte fĂ„r hjĂ€lp och fĂ„r en produkt som inte passar deras behov.
Ska vi inte bara alla tala sanning?
Om vi alla bara slutade ljuga â skulle inte det vara bĂ€ttre? Det skulle innebĂ€ra att det sociala smörjmedlet som lögnen spelar i vĂ„rt samhĂ€lle skulle tas bort frĂ„n tjĂ€nstemötet. Vi skulle fĂ„ ett Ă€rligare tjĂ€nstemöte, samtidigt mer utmanande, emotionellt och brutalt. Troligtvis skulle det innebĂ€ra att de som idag anvĂ€nder undvikande lögner skulle undvika tjĂ€nstemötet helt och hĂ„llet och stanna hemma.
Nej, lögnen har sin plats i tjĂ€nstemötet, precis som i privatlivet. Det vi behöver göra, och bli bĂ€ttre pĂ„, Ă€r att diskutera det etiska i att ljuga och vilka konsekvenser det har. En vit lögn för att fĂ„ nĂ„gon att mĂ„ bĂ€ttre â att ljuga för att fĂ„ nĂ„gon att le â det Ă€r sĂ„dant som skapar goda kundupplevelser i tjĂ€nstemötet. Om bĂ„da parter (anstĂ€lld och kund) vet om att tjĂ€nstemötet bygger pĂ„ att skapa bra kundupplevelser, dĂ„ kan lögnen ha en naturlig del i tjĂ€nstemötet. Jag och mina kollegor lovar att fortsĂ€tta ljuga för att skapa goda kundupplevelser.
Lars Witell
Professor i företagsekonomi
Referens:
