Priset tilldelas den bästa tjänsteforskningsartikeln som publicerats under kalenderåret, i internationell konkurrens. Det är andra gången Ingo Karpen (CTF) får den här prestigefyllda utmärkelsen.
Hej Ingo Karpen. Med tanke på att det är andra gången du får det här priset, varför tror du att din forskning skapar ett så stort intresse?
– Först av allt är jag väldigt tacksam att tjänsteforskarsamfundet uppskattar kvaliteten och egenarten i vår forskning, först 2013 och nu igen 2023. Priset ”SERVSIG Best Service Article Award” tilldelas den bästa artikeln i internationella tjänstepublikationer, publicerade under kalenderåret. Som en del av CTF – Centrum för tjänsteforskning vid ýs universitet – strävar vi ständigt efter att utveckla idéer och praxis inom tjänsteområdet för att hjälpa företag, offentliga verksamheter och samhället i stort att blomstra. Vår artikel om så kallad ”Actor Ecosystem Readiness” (AER) i Journal of Service Research lyfter fram att folk måste vara beredda att i allt högre grad hantera en myriad av kontaktpunkter och människor i sin vardag. Till exempel lägger en ökning av tekniska lösningar som självbetjäning och mobilappar mer ansvar på kunderna att hantera sina vardagssysslor i olika ekosystem bestående av sådana kontaktpunkter och mänskliga kontakter. Men är kunder, eller personal för den delen, verkligen redo för detta på en känslomässig, kognitiv nivå, eller på motivations- och interaktionsnivå, för att på ett effektivt sätt kunna hantera eller bidra till sin omgivning.
Vår artikel presenterar en djuplodande genomgång av beredskapskonceptet (readiness concept), vilket inbegriper den spännande problematiseringsmetoden, för att främja vår förståelse av beredskap och vilka former det kan ta sig. Genom detta erbjuder vi en gedigen teoretisk grund och omfattande forskningsagenda som tjänsteforskare kan nyttja. Inte minst lyfter vi även fram implikationer relaterade till medveten tjänstedesign för att främja människors beredskap och motverka potentiell brist på beredskap. Detta för att minimera dysfunktionella tjänsteupplevelser, samt istället främja mer meningsfulla upplevelser.
På vilket sätt tror du att människor/användare kommer påverkas av din forskning?
– Ett exempel är att dysfunktionella eller problematiska tjänsteupplevelser ofta beror på otillräcklig beredskap hos kunder eller personal. Om tillräcklig beredskap saknas kan tjänsteprocesser haverera och leda till stress eller till och med avvikande beteenden. Dåligt beteende bland kunder har till exempel eskalerat sedan covid-19-pandemin startade. Tjänsteföretag över hela världen brottas med både en ökning av antalet dysfunktionella kundbeteenden samt intensiteten i dem, från en ökning av stökiga flygplanspassagerare och fler verbala och fysiska påhopp på personal, till ett ökat missbruk av till exempel hyrbilar och e-skotrar.
– Medan dåligt beteende från kunder traditionellt kopplas till sammanhang och personliga faktorer, kan vårt AER-ramverk ge djupare insikter. Till exempel kan en gymbesökares vägran att rengöra utrustning efter användande ha sin grund i en brist på motiveringsrelaterad beredskap och behöver regelbundna påminnelser genom skyltar och personal, eller incitament som lojalitetspoäng, för att de konsekvent ska följa reglerna. Territoriella eller aggressiva kundbeteenden på flygplan, i butiker eller på caféer, som grundar sig i en brist på känslomässig beredskap eller interaktionsberedskap, kräver å sin sida att personal tränas i konflikthantering och empati, modifikationer i tjänstemiljön för att göra den mer lugnande, samt tydligt definierade rutiner och riktlinjer för konflikthantering.
– Att förstå beredskapskonceptet och dess olika manifestationer (känslomässiga, kognitiva, interaktion, motivation) kan således hjälpa organisationer att skapa mer effektiva tjänstemiljöer för att motverka dåligt uppförande och minimera problematiska tjänsteupplevelser. En del människor behöver mer känslomässigt eller kognitivt stöd, medan andra tjänar på ett mer motivationsbaserat stimuli, eller positiva interaktioner, för att få den beredskap som krävs för att delta i tjänsteprocessen. Beredskapskonceptet är applicerbart i många olika sammanhang – tänk till exempel på människor som saknar beredskap i konventionella tjänstemiljöer som turism, sjukvård, rättsliga institutioner, utbildning och skönhetsvård. Beredskap kommer också bli en avgörande framgångsfaktor inom områden som hållbarhet och AI, till exempel. Att förändra medborgares konsumtionsvanor mot ökad hållbarhet, till exempel, kommer vara omöjligt utan att människor har den beredskap som krävs för att anamma de nya vanorna. På samma sätt kommer AI att erbjuda möjligheter för nya affärsmodeller och tjänster, men AI behöver designas för olika beredskapsnivåer.
Sådana här tjänstesystem är ofta baserade på, eller beroende av, teknik – skulle de vara möjliga utan den här tekniken?
– Beredskap är direkt nödvändigt även i tjänstemiljöer som innehåller lite eller ingen teknik alls. Till exempel kanske en kund inte är redo (har inte lust) att prata mycket med frisören när de blir klippta; en patient kanske inte är redo (mentalt) att diskutera möjliga behandlingar efter att ha fått ett svårt hälsobesked; en person kanske inte är redo (känslomässigt eller interaktionsmässigt) att hantera rättsliga konsekvenser under eller efter en rättegång; listan kan göras lång. Medan teknik kan öka behovet av beredskap där användare (oavsett om det är kunder eller personal) måste ta på sig fler uppgifter, så är beredskap relevant rent generellt i alla sammanhang som inbegriper mänskliga upplevelser.
Har du någon forskning som du arbetar på just nu, eller kommer arbeta på i framtiden, som du kan berätta om?
– Tillsammans med min fantastiska medförfattare fortsätter jag jobba med beredskapskonceptet. Till exempel undersökte vi nyligen hur dörrvakter (i branschen kallade ”selectors”) i Berlins klubbscen väljer ut potentiella kunder baserat på deras beredskap att kunna bidra till den önskade klubbatmosfären under musikframträdanden. När kundens beredskap uppfattas vara otillräcklig eller nedsatt, till exempel på grund av berusning eller på grund av utseendet, kan de nekas inträde. Beredskap kan således bli en strategisk faktor i att upprätthålla en positiv tjänsteatmosfär, och vi är intresserade av hur detta utvecklar sig och vilka viktiga implikationer det har för företag och kunder.
– Jag är också väldigt intresserad av idén om att designa för beredskap (”designing for readiness”). Vi pekar på den här aspekten i vår artikel i Journal of Service Research. Alla människor har inte samma nivå av beredskap, och tjänstedesign försöker ta med det i beräkningen och justera for den sortens beredskapsvariation genom att skapa tjänster som möter olika behov. Strategiskt finns det dock många frågetecken kring att designa för beredskap. Även om tjänstedesign har varit avgörande för utvecklandet av olika lösningar tagits fram inom olika branscher den senaste tiden, så behövs det en mer allomfattande strategisk avvägning – eller strategisk design. Återigen, detta är områden jag är spänd på att fortsätta undersöka i min forskning framöver.
